Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης αποτελεί πλέον βασικό άξονα της στρατηγικής της Εθνικής Τράπεζας, η οποία επεκτείνει σταδιακά τη χρήση των AI agents τόσο στην εξυπηρέτηση πελατών όσο και στις εσωτερικές της λειτουργίες. Στράτος Μολυβιάτης, Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης, Εθνική Τράπεζα ΕΘΝΙΚΗ_ΤΡΑΠΕΖΑ
Όπως σημείωσε ο Στράτος Μολυβιάτης, Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης της Εθνικής Τράπεζας, η «Σοφία» αποτελεί μόνο το πιο ορατό κομμάτι μιας ευρύτερης στρατηγικής γύρω από το agentic AI. Όπως αναφέρθηκε, η τράπεζα επεκτείνει τη χρήση AI agents τόσο στην εξυπηρέτηση πελατών όσο και σε κρίσιμες εσωτερικές διαδικασίες, με στόχο να μεταφέρει σταδιακά όλο και περισσότερες εργασίες από τις παραδοσιακές εφαρμογές σε ένα περιβάλλον φυσικής συνομιλίας.
Η μετάβαση αυτή αποτυπώνεται και στον οδικό χάρτη της «Σοφίας». Στην πρώτη φάση, ο ψηφιακός βοηθός αναλαμβάνει λειτουργίες όπως η ανάκτηση κωδικών πρόσβασης στο internet banking, η διαχείριση περιστατικών απώλειας κάρτας και η δρομολόγηση των κλήσεων. Από τον Σεπτέμβριο θα προστεθούν νέες δυνατότητες, όπως η επανέκδοση PIN, η ενημέρωση για υπόλοιπα καρτών και υπηρεσίες που σχετίζονται με πωλήσεις προϊόντων, ενώ η γραμμή διαχείρισης περιστατικών απάτης θα συνεχίσει να εξυπηρετείται αποκλειστικά από ανθρώπους για λόγους ασφάλειας και κανονιστικής συμμόρφωσης.
Η εξέλιξη της «Σοφίας», πάντως, δεν σταματά στην εξυπηρέτηση πελατών. Το επόμενο βήμα είναι να μπορεί να ολοκληρώνει και τραπεζικές συναλλαγές, ξεκινώντας από τις πιο απλές καθημερινές εργασίες, όπως η ενημέρωση για υπόλοιπα και κινήσεις λογαριασμών, αλλά και οι πληρωμές λογαριασμών και υπηρεσιών κοινής ωφέλειας. Στη συνέχεια θα ακολουθήσουν πιο σύνθετες λειτουργίες, όπως οι μεταφορές χρημάτων, πάντα με σταδιακή ενεργοποίηση και αφού προηγηθεί η απαραίτητη αξιολόγηση της αξιοπιστίας κάθε νέας υπηρεσίας.
Παράλληλα, η τράπεζα εξετάζει την αξιοποίηση της «Σοφίας» στο e-banking, σε εφαρμογές embedded finance, ακόμη και σε εξατομικευμένους AI agents για μεγάλους εταιρικούς πελάτες. Στα σχέδια περιλαμβάνεται και η αξιοποίηση του agentic commerce, όταν ωριμάσουν οι σχετικές τεχνολογίες και τα απαραίτητα οικοσυστήματα συνεργασίας.
Η στρατηγική αυτή δεν περιορίζεται στην εξυπηρέτηση πελατών. Στο εσωτερικό της τράπεζας λειτουργούν ήδη περίπου 45 AI agents, οι οποίοι αξιοποιούνται σε τομείς όπως το software engineering, η επεξεργασία εγγράφων και οι διαδικασίες συμβολαιοποίησης δανείων. Παράλληλα, ο αριθμός των λειτουργιών της «Σοφίας» αναμένεται να αυξηθεί από 14 σήμερα σε 32 έως το τέλος του 2026, καθώς η Εθνική διευρύνει σταδιακά την αξιοποίηση του agentic AI σε όλο το εύρος των δραστηριοτήτων της.